Der unsichtbare Feind: Systembrüche, die Umsätze gefährden

Unsichtbare Fehler, sichtbare Verluste

Systembrüche in der Hotellerie gehören zu den unsichtbaren, aber teuren Herausforderungen. Sie entstehen, wenn wichtige Systeme wie das Property-Management-System (PMS), das Customer-Relationship-Management (CRM) und Revenue-Management-Tools nicht nahtlos zusammenarbeiten.

Das Ergebnis? Prozesse geraten ins Stocken, Mitarbeiter müssen doppelt und dreifach manuelle Arbeit leisten und Anfragen gehen verloren. Besonders im Convention Sales Bereich, dem Herzstück der Tagungshotels, führen diese Brüche zu einer Vielzahl von Problemen:

• Formlose Anfragen: 75 % aller Anfragen erreichen Convention Sales per unstrukturierter E-Mail. Sie müssen von Mitarbeitern qualifiziert und ins PMS manuell übertragen werden.

• Fehlende Integration: Bestehende Systeme wie PMS, CRM und Portale kommunizieren oft nicht miteinander. Das verhindert eine nahtlose Übertragung von Daten, etwa zu Catering, Technik oder Sonderwünschen. Viele Informationen müssen mehrfach eingegeben oder manuell zusammengeführt werden.

• Zusammenführung von Daten für Reporting: Selbst, wenn die Einzelprozesse funktionieren, ist die Konsolidierung aller Daten für Forecasts, Berichte oder strategische Analysen ein rein manueller Aufwand. Diese Nacharbeiten kosten Zeit und binden Ressourcen.

• Komplexe Eingabemasken: Die Tiefe und Spezifikationen, die bei Veranstaltungsdaten erforderlich sind (z. B. Zeitpläne, individuelle Setups oder Paketmodifikationen), sind in vielen Cloud- oder Drittanbietersystemen nicht vollständig abbildbar. Das führt zu erheblichen manuellen Anpassungen.

All das summiert sich, und zwar nicht nur in verlorenen Buchungen, sondern auch in steigenden Kosten durch ineffiziente Prozesse.

Wo das Chaos beginnt

Stellen wir uns eine typische Anfrage im Convention Sales vor: Eine Veranstaltungsplanerin schickt eine E-Mail mit Details zu einer zweitägigen Konferenz für 100 Teilnehmer. Der Mitarbeiter im Hotel muss:

1. Die Anfrage qualifizieren: Was genau ist gewünscht? Gibt es Sonderwünsche beim Catering, technische Anforderungen oder spezielle Raumkonfigurationen? Diese Informationen fehlen oft in der ursprünglichen E-Mail.

2. Daten manuell ins PMS übertragen: Selbst, wenn Portal-Anfragen strukturiert sind, müssen Mitarbeiter Details wie Zeitpläne, Catering-Anforderungen oder Anpassungen an Standardpauschalen manuell einpflegen. Portale bieten hier kaum eine echte Entlastung.

3. Preise kalkulieren: Nach Rückfrage überprüft das Revenue Management Restriktionen und erstellt manuell eine Preiskalkulation. Dieser Prozess dauert oft Stunden, in manchen Fällen sogar Tage.

Und das ist nur der Anfang.

• CRM und PMS sprechen nicht dieselbe Sprache: Die doppelte Anlage von Firmendaten oder falsche Personendaten erschweren die Suche. Allein die Konsolidierung von Kundendaten kann pro Anfrage bis zu sechs Minuten dauern.

• Kein reibungsloses Reporting: Cloud-basierte Tools sind zwar flexibel, doch die Konsolidierung zwischen PMS, Sales- und Catering-Tools sowie Reporting- und Forecast-Systemen erfordert immer wieder manuelle Eingriffe.

Der stille Killer ist hier nicht nur Zeitverlust, sondern auch die Unzufriedenheit der Kunden, die ggf. zu schnelleren Mitbewerbern wechseln.

Effizienz durch Integration und Automatisierung

Die Lösung beginnt mit einem systematischen Ansatz. Hier sind die Schlüsseltechnologien und Strategien, um Systembrüche zu beseitigen:

1. Low-Code-Integration

Low-Code- und No-Code-Lösungen bieten eine schnelle Möglichkeit, isolierte Systeme wie PMS und CRM zu verbinden. Sie ermöglichen die Automatisierung von Datenflüssen, ohne dass du ein umfassendes IT-Projekt starten musst.

Vorteil: Reduzierung manueller Übertragungen zwischen Systemen und schneller Zugriff auf konsolidierte Daten.

2. Robotic Process Automation (RPA)

RPA kann repetitive Aufgaben wie die Übertragung von Anfragedaten ins PMS übernehmen. Allerdings ist die Umsetzung in der Praxis oft mit Herausforderungen verbunden, da die Komplexität der Eingabemasken eine hohe Entwicklungsleistung erfordert. Trotzdem bietet RPA Potenzial, wenn es um standardisierte Aufgaben geht.

—> Vorteil: Entlastung der Mitarbeiter von monotonen Aufgaben, wodurch sie sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.

2. Analyse und Optimierung von Templates und Default-Werten

Eine detaillierte Überprüfung und Anpassung aller Templates und Standardwerte in den genutzten Systemen sorgt für eine konsistente Grundlage, bevor weitere Automatisierung oder Integration erfolgt.

—> Vorteil: Reduziert manuelle Eingriffe und beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen, da häufig genutzte Werte und Vorlagen standardisiert sind.

Warum der Fokus auf Integration entscheidend ist

Die Auswirkungen dieser Lösungen sind nicht nur messbar – sie sind bahnbrechend:

• 50 % schnellere Bearbeitungszeiten für Anfragen: Manuelle Schleifen zwischen Sales- und Revenue-Management entfallen.

• Höhere Konvertierungsraten: Schnelle und präzise Angebote führen zu mehr Buchungen und zufriedeneren Kunden.

• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Automatisierte Prozesse reduzieren manuelle Eingaben und entlasten das Team. Mitarbeiter können sich stärker auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.

Fazit: Handeln statt verlieren

Systembrüche sind der stille Umsatzkiller der Hotellerie – aber sie müssen nicht sein. Mit der richtigen Kombination aus modernen Technologien, klar definierten Prozessen und einem strategischen Ansatz kann die Effizienz im Hotel drastisch gesteigert werden.

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